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Appelants et appelantes

Secours-Amitié Estrie offre son service d’écoute téléphonique gratuit, anonyme et confidentiel à toutes les personnes de l’Estrie, Brome-Missisquoi et Haute-Yamaska qui ressentent le besoin de se confier et d’être écoutées.

Peu importe vos difficultés, qu’elles soient grandes ou petites :

  • découragement, tristesse, colère …
  • relations interpersonnelles
  • solitude
  • deuil
  • santé mentale
  • idées suicidaires

Partout en ESTRIE : 819-564-2323             Sans Frais : 1 (800) 667-3841

Télécharger (PDF, 501KB)

Le service d’écoute téléphonique est accessible 365 jours par années, 7 jours par semaine, jour, soir et nuit (de 8 h le matin à 3 h la nuit).

Un service d’écoute assuré par des personnes bénévoles qui reçoivent une formation sur mesure.

Des écoutants respectueux, accueillants et chaleureux, qui accompagnent sans conseiller et qui écoutent sans juger.


Procédure de traitement des plaintes [i]

 Objectif

Dans le réseau socio sanitaire, les organismes communautaires sont des partenaires autonomes qui contribuent à  une offre élargie de services sociaux, permettant ainsi de répondre aux besoins de la population.

De ce fait, le respect des droits des usagers est indispensable à une offre de service de qualité. Aussi, la finalité du traitement des plaintes vise l’amélioration de la qualité des services offerts et le mieux-être de toute personne qui les requiert.

  • La Loi sur les Services de Santé et les Services Sociaux   (LSSSS, a.60.1) prévoit un régime d’examen des plaintes objectif et indépendant et précise que nul ne peut exercer ou tenter d’exercer des représailles, de quelque nature que ce soit, à l’égard de toute personne qui formule ou entend formuler une plainte.

Toute personne qui appelle sur la ligne d’écoute de Secours-Amitié Estrie peut exprimer son insatisfaction ou déposer une plainte s’il croit que ses droits n’ont pas été respectés ou s’il est insatisfait des services qu’il a reçus.

La procédure de traitement des plaintes à Secours-Amitié Estrie établit une marche à suivre en cas de plaintes ou d’insatisfaction d’un appelant. Elle repose sur les considérations suivantes :

  • Le droit, pour une personne, de porter plainte relativement aux services qu’elle a reçus ou aurait dû recevoir de l’organisme (LSSSS, a.60 1)
  • L’importance d’assurer un traitement objectif et impartial
  1. Entrée en vigueur

 La Procédure de traitement des plaintes entre en vigueur dès son adoption par le CA, soit le 11 décembre 2019

La Procédure est accessible dans les salles d’écoute et sur le site WEB de Secours-Amitié Estrie

 Application

Tout appelant peut porter plainte à l’endroit des services qu’il a reçus ou qu’il aurait dû recevoir de Secours-Amitié Estrie. Il doit recevoir l’information nécessaire à l’exercice de ce droit, soit les coordonnées

  • De la personne coordonnatrice des services de Secours-Amitié Estrie, en transmettant le numéro de la ligne administrative de Secours-Amitié Estrie :
    • (819) 823-5400 – Ligne administrative
  • Du Commissaire aux plaintes et à la qualité des services du CIUSSS de l’Estrie-CHUS, en transmettant les coordonnées :
    • 1 866 917-7903

Si l’appelant a besoin d’aide pour porter plainte, l’écoutant fournit les coordonnées du Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes de l’Estrie :

  • 819-823-2047 ou 1-877-767-2227

Le traitement des plaintes vise l’amélioration des services offerts par Secours-Amitié Estrie.

Le processus d’examen et de suivi d’une plainte est confidentiel

  1. Personnes concernées
Le bénévole à l’écoute

Le bénévole à l’écoute qui reçoit la plainte d’un appelant ne recueille aucune information. Il informe l’appelant qu’il peut s’adresser à la personne coordonnatrice des services ou directement au Commissaire aux plaintes et à la qualité des services et leur fournis les coordonnées de ces derniers.

La personne coordonnatrice des services

La personne qui assure la coordination des services est chargée de l’application de la Procédure d’examen des plaintes.

Elle est responsable de la présentation de la Procédure de traitement des plaintes à toutes les personnes qui œuvrent à Secours-Amitié Estrie.

Elle s’assure du suivi des recommandations découlant de l’examen de la plainte par le Commissaire, notamment en rencontrant les bénévoles concernés.

Enfin, elle informe le CA, des objets de plaintes retenues et des suivis apportés aux recommandations, en respectant toutefois la confidentialité des renseignements personnels permettant d’identifier le plaignant ou le bénévole en cause.

[i] Sources 
Cajolet-Laganière et al. Rédaction technique, administrative et scientifique. Sherbrooke, Éditions Laganière, 1997, p.84-90.
Henry Alain et Ignace Monkam-Daverat. Rédiger les procédures de l’entreprise. Paris, Éditions d’Organisation, 1994, p.51-89.

Document rédigé par le comité d’éthique de Secours-Amitié Estrie- adopté par le conseil d’administration le 2019-12-11

 

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